Людям не нравится совершать покупку путешествий, потому что это слишком сложно. Особенно по сравнению с другими товарами, которые они заказывают или покупают каждый день.
Как вы видите, путешествия не входит в тройку самых простых покупок онлайн:
ВОССТАНОВЛЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ
РОЗНИЧНОЙ
ПУТЕШЕСТВИЯ ВЕРНУЛИСЬ, ДЕТКА
Границы открываются. Сумки упакованы. Самолеты полны возбужденных путешественников, а отели переполнены. Официально: путешествия восстанавливаются.
К концу 2021 года мировая туристическая индустрия восстановила более 50% своей валовой активности по сравнению с уровнем, существовавшим до пандемии. И, если восстановление продолжится по той же траектории, к концу 2022 года оно может достичь 85% ожидаемых объемов. Неплохо.
Но по мере того, как путешествия возвращаются, то, как они продаются, снова оказывается под микроскопом. Потому что после двух лет почти всего, что происходит в Интернете, потребители ожидают большего. Мы опросили 2000 человек со всего мира, чем покупка путешествий отличается от покупки товаров, услуг и впечатлений в других отраслях. Вот что они нам сказали
ЛЮДИ ХОТЯТ ПУТЕШЕСТВОВАТЬ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ЧЕГО-ЛИБО
Путешествие — самое ожидаемое занятие в 2022 году. Это больше, чем просто получение новых впечатлений. Больше, чем поход поесть пиццу с друзьями. Больше, чем просто тусоваться в Гластонбери.
Люди сделают почти все возможное, чтобы уйти. Вы будете удивлены, узнав, чем они готовы пожертвовать ради праздника.
НО ПОКУПАТЬ ПУТЕШЕСТВИЯ ЭТО ТАК НЕ ВЕСЕЛО
Есть слово для тех, кто не любит ездить в отпуск. Нет, не то слово (оно «домосед»). Однако они довольно редки, поскольку наши исследования показывают, что 93% путешественников находят путешествие приятным или очень приятным.
Хотя почти всем и нравится отдыхать, но сам поход за покупками не вызывает радости. А если обратить внимание на США — крупнейший в мире туристический регион, — данные рисуют суровую картину. Почти половина (43%) путешественников из США не любят бронировать поездки. Если 43% крупнейшего в мире туристического региона недовольны, у отрасли серьезная проблема.
0
%
АМЕРИКАНЦЕВ НЕ ЛЮБЯТ БРОНИРОВАНИЕ ПУТЕШЕСТВИЙ
ЕСТЬ БОЛЬШОЙ ПРОБЕЛ В ОПЫТЕ
Разрыв в опыте между покупками путешествия и реальным путешествием заметно широк. В других странах потребители считают опыт покупки скорее радостным, похожим на удовольствие от покупки физических товаров, таких как электроника и одежда.
И НЕ ВИНИТЬ ТОЛЬКО БУМЕРОВ
Легко предположить, что только поколения, опасающиеся технологий, боятся бронировать поездки. К сожалению нет. Многим разным возрастным группам и типам путешественников это не нравится. Например, даже представителям поколения Z, которые наиболее технически подкованы и комфортно покупают все и вся в Интернете.
23%
ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ ПОКОЛЕНИЯ Z НЕ НРАВИТСЯ БРОНИРОВАНИЕ ПУТЕШЕСТВИЙ
ПОКУПКИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПРОЩЕ
- Бронирование ресторана онлайн
- Покупка одежды онлайн
- Просмотр и покупка электронных/физических товаров в Интернете
- Путешествия
ДАЖЕ ТУРИСТИЧЕСКИЕ АГЕНТСТВА СОГЛАСНЫ
Клиенты наших туристических агентств согласны с тем, что продавать путешествия должно быть намного проще, и что модернизация розничной торговли туристическими услугами поможет им продавать больше.
Три четверти (74%) опрошенных нами агентов согласны с тем, что покупку и продажу можно упростить. А 86% агентов согласны с тем, что модернизация поможет им продавать больше.
Это отнимает настолько много времени, что мне приходится отказаться от нового бизнеса. Прямо сейчас я их врач, терапевт, адвокат и страховой агент, а также их консультант по путешествиям
Холли Ломбардо из Holly Lombardo Travel в Атланте о продаже путешествий во время пандемии
Source: travelweekly.com
СРАВНЕНИЕ СЛОЖНОЕ
Отсутствие прозрачности при сравнении предложений усложняет путешествия. Конечно, в сфере туризма, как и в любой другой отрасли, есть сайты сравнения цен. Но выбор подходящей сделки — это нечто большее, чем просто цена, и именно это усложняет задачу.
Семьи (самая большая группа респондентов, 42%) считают сравнение предложений особенно сложным. И давайте посмотрим правде в глаза: у них достаточно средств.
Треть семей считают, что сравнивать предложения при поиске и бронировании авиабилетов и отелей сложно и отнимает много времени. Поэтому неудивительно, что четверть (23%) семей не любят искать и бронировать поездки.
1/3
СЕМЬИ ЧУВСТВУЮТ, что СРАВНЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ТРУДНО И ТРЕБУЕТ ВРЕМЕНИ.
ДРУГИЕ ОТРАСЛИ ДЕЛАЮТ ЭТО ПРОЩЕ
Великие компании розничной торговли, такие как Amazon, помогают клиентам принимать решения, демонстрируя товары одинаково. Они не боятся предоставить им всю информацию и позволяют им выбирать.
К сожалению, сравнение туристических продуктов больше похоже на оценку вариантов ипотеки или страхования автомобиля. А кто хочет прославиться тем, что отнимает много времени, вызывает стресс и вводит в заблуждение потребителей? Вот почему в среднем путешественники посещают целых 38 сайтов, прежде чем забронировать поездку.
Вердикт такой: непрозрачно = сложнее = менее весело. Плохие варианты сравнения также усиливают ощущение «скрытых затрат», что подрывает доверие — и 60% клиентов считают, что путешествия недостаточно предусмотрительны.
МОДА ДОКАЗЫВАЕТ, что ОДИН РАЗМЕР НЕ ПОДХОДИТ ВСЕМ
Люди думают, что туристическая индустрия плохо запоминает их предпочтения и отправляет персональные предложения на основе истории их бронирований.
Некоторые ритейлеры знают своих клиентов изнутри. И они тоже знают, как нацелиться на них. Крупные ритейлеры модной одежды, такие как Shein, Zara или ASOS, отвергают универсальный подход и вместо этого адаптируют рекламу и используют гиперперсонализацию, чтобы привлечь клиентов по предпочтениям, истории покупок и индивидуальному стилю. Но путешествия не соответствуют этому стандарту.
ЦИФРОВОЙ ОПЫТ ТРЕБУЕТ ОБНОВЛЕНИЯ
Другие отрасли опередили путешествия с точки зрения простоты и инноваций. Ожидания клиентов изменились, и с каждым днем они становятся все более изощренными. С другой стороны, туристическая индустрия отстала даже от банковского сектора – в том, как люди воспринимают ее инновации. И да, считается даже менее инновационной, чем банковское дело.
Покупатели мирятся с плохим опытом розничной торговли, потому что им нравится находиться в отпуске. Это рискованная ситуация. Достаточно одного разрушителя, чтобы проникнуть в «слепую зону» путешествий и создать реальную угрозу для отрасли. Просто посмотрите, как банковскому и финансовому сектору пришлось бороться, чтобы отреагировать на новых конкурентов, таких как Revolut и Venmo.
ЦИФРОВОЙ ОПЫТ ТРЕБУЕТ ОБНОВЛЕНИЯ
Другие отрасли опередили путешествия с точки зрения простоты и инноваций. Ожидания клиентов изменились, и с каждым днем они становятся все более изощренными. С другой стороны, туристическая индустрия отстала даже от банковского сектора – в том, как люди воспринимают ее инновации. И да, считается даже менее инновационной, чем банковское дело.
Покупатели мирятся с плохим опытом розничной торговли, потому что им нравится находиться в отпуске. Это рискованная ситуация. Достаточно одного разрушителя, чтобы проникнуть в «слепую зону» путешествий и создать реальную угрозу для отрасли. Просто посмотрите, как банковскому и финансовому сектору пришлось бороться, чтобы отреагировать на новых конкурентов, таких как Revolut и Venmo.
0
%
ПОВЕРЬТЕ, БРОНИРОВАНИЕ ДЕЛОВОЙ ПОЕЗДКИ ДОЛЖНО БЫТЬ* ТАКЖЕ ПРОСТИМ, КАК БРОНИРОВАНИЕ ОТПУСКА
(*Упор на «должно быть». 42% говорят, что на самом деле это сложнее)
ТОЛЬКО АГЕНТСТВА МОГУТ ИСПРАВИТЬ СИТУАЦИЮ С РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕЙ
Розничная торговля туристическими услугами нуждается в обновлении, но кто будет это делать? Наше мнение таково: туристические агентства — единственные игроки на рынке, которые действительно способны обеспечить современные стандарты розничной торговли, благодаря которым процветают другие отрасли. И вот почему.
УДОБСТВО ВАЖНО
Людям нужен опыт покупок в путешествиях, где они могут искать и бронировать все в одном месте. Вот почему агентства лучше всего подходят для того, чтобы стать драйверами инноваций в нашей отрасли и стать по-настоящему современными туристическими ритейлерами.
45% респондентов предпочли бы забронировать всю поездку через один веб-сайт, предлагающий выбор авиакомпаний, отелей, компаний по прокату автомобилей и многое другое. В частности, самое молодое поколение путешественников хочет, чтобы агентства активизировали свою розничную деятельность. 50% представителей поколения Z предпочли бы забронировать всю поездку через один сайт.
0
%
ЛЮДЕЙ ПРЕДПОЧИТАЮТ БРОНИРОВАНИЕ ПЕРЕЛЕТОВ, ОТЕЛЕЙ, ПРОКАТА АВТОМОБИЛЕЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ДОСТУПОВ ЧЕРЕЗ ОДИН ВЕБ-САЙТ.
ВЫБОР БЬЕТ ЦЕНУ
Клиентам не нужен самый дешевый вариант. Их главная задача – увидеть все, что предлагается. И правда в том, что только туристические агентства имеют такой широкий выбор, чтобы обеспечить настоящую розничную торговлю. Они могут предложить больше, чем любой веб-сайт авиакомпании или отеля.
0
%
ТОЛЬКО 13% БЫ ЗАБРОНИРОВАЛИ САМЫЙ ДЕШЕВЫЙ ВАРИАНТ, ЕСЛИ ЭТЫЙ ОГРАНИЧИВАЛ ИХ ВЫБОР
ГОТОВЫ К РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖЕ
Туристические агентства знают свою уникальную ценность в сфере розничной торговли. И они готовы развивать эту ценность, модернизируя способы продаж.
0
%
ВЫСТУПАЮТ ЗА СОВРЕМЕННУЮ ЦИФРОВУЮ РОЗНИЧНУЮ РОЗНИЦУ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ ОПЫТА КЛИЕНТОВ
ТРИ СТРОИТЕЛЬНЫХ БЛОКА СОВРЕМЕННОЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
БОЛЬШОЙ ШИРОК ВЫБОРА
Путешественники боятся не увидеть всего, что предлагается. Им нужны варианты, много вариантов. Чтобы убедить их, что их не обманывают, нужно предоставить им широкий контент, необходимый для укрепления доверия.
Это не просто самые дешевые тарифы, это лучшие тарифы, самые подходящие тарифы, самые удобные тарифы, которые люди действительно будут покупать, и все это в одном месте. В туристической розничной торговле выбор решает все.
МОДЕРНИЗИРОВАННЫЙ МЕРЧАНДАЙЗИНГ
Быстро, легко и прозрачно подобрать правильный продукт для нужного потребителя означает перепроектирование мерчендайзинга. Путешествия должны выйти за рамки настройки каждого экрана, чтобы заработать дополнительный цент, и продавать в нужное время с помощью инструментов бронирования, которые проще, чем стандартная запутанная серия форм и таблиц.
Самые успешные розничные торговцы продают шипение, а не стейк. Путешествие может обеспечить эмоциональный подъем с помощью визуальных эффектов, таких как воссоединение с семьей, встреча с коллегами лицом к лицу или потягивание пина-колады у бассейна.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
Бизнес зависит от того, насколько довольны клиенты. Но туристические бренды, как правило, специализируются на одном этапе путешествия, а не на протяжении всей поездки. Это означает упущенные возможности улучшить впечатления перед поездкой, во время поездки и после нее.
Вам не нужна программа лояльности, основанная на баллах — речь идет о поиске способов объединиться, вдохновить и произвести впечатление. Оптимизация и автоматизация с использованием самообслуживания, данных и аналитики могут как снизить затраты, так и улучшить качество обслуживания клиентов, но избегайте компромиссов между этими целями.
ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ ЗА РОЗНИЧНУЮ ТОРГОВЛЮ
Критерием успешной современной розничной торговли является настоящая лояльность и повторные сделки. Восстановив ясность, уверенность и удовольствие от покупок в путешествиях, мы можем повысить доверие и улучшить восприятие путешествий по сравнению с другими отраслями.
Независимо от того, ищете ли вы лучший контент, современный мерчандайзинг или большую ориентацию на клиента, основное внимание должно быть сосредоточено на обеспечении жизненной ценности. Это путь к лучшим, долгосрочным отношениям с клиентами и разрыву цикла повторного привлечения клиентов, от которого страдает вся туристическая индустрия.
Когда-то эта отрасль считалась пионером розничной торговли — фактически авиабилеты были первыми товарами, которые стали продаваться через Интернет. И путешествия снова могут стать лидером. Но нам нужно учиться за пределами нашей зоны комфорта и брать уроки у великих ритейлеров из других отраслей. И нам нужно продавать клиентам так, как они этого хотят и ожидают от нас.
Розничная торговля в других странах постоянно развивается. Если туристический бизнес не последует этому примеру, мы навсегда останемся позади. У нас есть уникальная возможность продать продукт мечты и людей, которые отчаянно хотят его купить. Итак, давайте отойдем от своего пути и продадим это правильно.
МЕТОДОЛОГИЯ
Это исследование было проведено совместно с Toluna Corporate Insights с целью выяснить мнение путешественников относительно простоты совершения покупки путешествий по сравнению с другими отраслями. Мы опросили более 2000 человек из разных демографических групп в семи разных странах, включая США, Великобританию, Австралию, Гонконг, Индию, Сингапур и Объединенные Арабские Эмираты.
Настроения туристических агентств также измерялись с помощью портала Customer Voice компании Travelport.
Данные и прогнозы восстановления путешествий основаны на данных MIDT.
Обзоры магазинов приложений взяты из приложений различных туристических брендов в iOS App Store и анонимизированы для данного отчета.