ЭРА СОВРЕМЕННОЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
ИЗУЧЕНИЕ ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ
Первый шаг к современному ритейлу
Сфера путешествий была первопроходцем в цифровых технологиях.
Но изменение ожиданий потребителей, ускоренное пандемией, создало новые возможности. Пришло время туристической индустрии максимально использовать возможности современных технологий.
Но с чего нам начать?
Чтобы помочь агентствам преуспеть в современной розничной торговле, мы провели исследование среди почти 3000 респондентов по всему миру, в США, Саудовской Аравии и Японии.
Это то, что мы узнали.
1.
ПОТРЕБИТЕЛИ ПОМНИТ РИТЕЙЛЕРОВ, ПРЕДЛАГАЮЩИХ ОТЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Эффективная розничная торговля начинается с запоминаемости бренда. Когда клиенты чувствуют к вам хорошее отношение, они вас помнят. И это повышает вероятность того, что они вернутся снова и снова. В конкурентной среде онлайн-торговли путешествиями это обеспечивает органическое бронирование и значительно снижает затраты на обеспечение повторных заказов. Кроме того, запоминаемость бренда отговаривает потребителей полагаться на метапоиск и дает онлайн-турагентствам (OTA) огромную возможность заявить о себе.
Наше исследование выявило значимую корреляцию между запоминаемостью бренда и превосходным качеством обслуживания клиентов. Другими словами, счастливые покупатели помнят продавца.
путешественников, которые могут вспомнить OTA, которые они использовали, описывают свои впечатления как выше среднего или превосходные.
Итак, что же делает шопинг приятным?
2.
КРУПНЫЕ РИТЕЙЛЕРЫ ФОКУСИРУЮТСЯ НА ЦЕННОСТИ, А НЕ ЦЕНЕ
OTA — одни из самых современных ритейлеров в сфере путешествий. Они изменили облик путешествий, позволив миллиардам людей забронировать отпуск своей мечты, не вставая с постели, или найти вдохновение для своей следующей поездки, не посещая десятки различных сайтов. И OTA оказались очень успешными, несмотря на рост числа недорогих операторов связи и метапоисковых систем, которые превратили в товар самые дешевые предложения.
Но дифференциация только по цене может происходить за счет других вещей, которые волнуют клиентов (например, не просыпаться в 3 часа ночи для полета или убедиться, что они получили номер с видом). Вместо этого у агентств есть возможность обеспечить ценность в качестве куратора многочисленных сложных предложений, предлагая путешественникам не весь выбор, а правильный выбор.
Мы задали тем респондентам, которые смогли вспомнить свой ОТА, еще один уточняющий вопрос: помимо ценовой конкуренции, почему они снова делают там покупки?
ПОЧЕМУ ВЫ ПРЕДПОЧИТАЕТЕ СВОЙ ОТА?
Получение правильного предложения нужному клиенту в нужное время является ключом к получению ценного опыта розничной торговли. Респонденты заявили, что «выбор» является основной причиной, по которой они возвращаются к предпочитаемому ими ОТА, за которым следуют «простота сравнения» и «удовлетворение их потребностей».
3.
ВЕЛИКИЕ РИТЕЙЛЕРЫ ДОСТИГАЮТ УСПЕХА, СОЗДАВАЯ СИЛЬНЫЙ БРЕНД
OTA вкладывают серьезное время и деньги в цифровой маркетинг. И те, кто сосредоточен на создании бренда, а также на кампаниях по формированию спроса, действительно видят преимущества.
Наше исследование показало, что агентства могут повысить лояльность, думая не только о цене, и предлагая потребителям следующие вещи, перечисленные в порядке важности:
Руководство и курирование предложений
Ясность и прозрачность того, что включено в цену.
Простая, понятная информация и правильный уровень выбора
Наше исследование показало, что агентства могут повысить лояльность, думая не только о цене, и предлагая потребителям следующие вещи, перечисленные в порядке важности:
- Руководство и курирование предложений
- Ясность и прозрачность того, что включено в цену.
- Простая, понятная информация и правильный уровень выбора
4.
ЦЕННОСТЬ И ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ К БРЕНДУ УВЕЛИЧИВАЮТ ДОХОД
Наше исследование показало высокую эффективность заказов OTA при наличии отзыва о бренде. Это еще раз показывает, что построение и ценность бренда существенно влияют на доходы и потенциально могут снизить затраты на привлечение клиентов.
ВСПОМНИТЕ OTA, КОТОРЫЙ ОНИ ИСПОЛЬЗУЮТ
ВСПОМНИТЕ OTA, КОТОРЫЙ ОНИ ИСПОЛЬЗУЮТ
5.
ОТЗЫВ БРЕНДОВ ТАКЖЕ ВАЖЕН В ДЕЛОВЫХ ПУТЕШЕСТВИЯХ
Наше исследование показало, что связь с брендом так же важна для деловых путешественников, как и для туристов. Но хотя сама поездка — это то, что путешественники хотят контролировать, очень немногие деловые путешественники имеют потребительские отношения со своей туристической компанией (TMC). Кроме того, наше исследование показало, что значительное количество корпоративных путешественников бронируют билеты вне политики компании, чтобы обеспечить удовлетворение своих потребностей.
Итак, давайте на мгновение заглянем в сознание делового путешественника. Когда дело доходит до планирования рабочей поездки, ожидания деловых путешественников чрезвычайно высоки. Это потому, что работодатели просят своих людей путешествовать, отвлекая время от личной жизни. Более того, они за это платят. Поэтому деловые путешественники ожидают комфортной поездки с отличными привилегиями. Наше исследование позволило лучше понять приоритеты деловых путешественников в порядке важности:
Больше выбора
Комфорт
Варианты, которые поддерживают их здоровье и благополучие
Варианты, которые позволяют им отдохнуть и восстановиться
Итак, давайте на мгновение заглянем в сознание делового путешественника. Когда дело доходит до планирования рабочей поездки, ожидания деловых путешественников чрезвычайно высоки. Это потому, что работодатели просят своих людей путешествовать, отвлекая время от личной жизни. Более того, они за это платят. Поэтому деловые путешественники ожидают комфортной поездки с отличными привилегиями. Наше исследование позволило лучше понять приоритеты деловых путешественников в порядке важности:
- Больше выбора
- Комфорт
- Варианты, которые поддерживают их здоровье и благополучие
- Варианты, которые позволяют им отдохнуть и восстановиться
Бронирование вне корпоративной политики поездок вызывает у компаний проблемы, связанные с управлением расходами, обязанностью проявлять осторожность и переговорами с поставщиками. Но так не должно быть. Деловые поездки могут стать частью удовольствия от работы и даже поводом оставаться на ней.
ТУРИСТИЧЕСКИЕ АГЕНТСТВА МОГУТ БЫТЬ ЛУЧШИМИ СОВРЕМЕННЫМИ РИТЕЙЛЕРАМИ
Современную розничную торговлю легко узнать. Это быстро и легко. Это личное. Это доступно в любое время. И это включает в себя качественный сервис. Таким образом, вместо того, чтобы конкурировать по цене, конкуренция по ценности является ключом к реальной дифференциации и первым шагом на пути к современной розничной торговле. Туристические агентства могут быть настоящими розничными продавцами, поскольку они могут предложить клиентам удобство, выбор и обслуживание, которые они желают.
И ВОТ КАК ОНИ МОГУТ ЭТО СДЕЛАТЬ
Путешествия были первой отраслью, перешедшей на цифровые технологии, и она до сих пор остается чрезвычайно инновационной. Но потребительские ожидания сформировались под влиянием цифровой трансформации других отраслей. Туристические агентства могут модернизировать процесс совершения покупок в этих пяти ключевых областях.
Ценности и доверие бренда
Дифференциация имеет решающее значение. Чтобы достичь этого, туристические ритейлеры должны сосредоточиться на добавлении ценности, а не на оптимизации цен. Без этой дифференциации доверие разрушается. А без доверия не бывает транзакций — или, по крайней мере, значимых транзакций. Когда покупатели действительно понимают вашу ценность, им не составит труда вас запомнить, и именно так вы получите лояльных клиентов и сократите затраты на привлечение. И именно так мы можем изменить представление о том, что все туристические ритейлеры «одинаковые».
Опыт работы с клиентами и обслуживание
По-настоящему современные ритейлеры отдают приоритет потребностям, поведению и желаниям покупателей, а не продажам. Клиент находится в центре всего опыта. У путешествий есть возможность сочетать онлайн- и оффлайн-опыт, который предлагают такие компании, как Amazon, с помощью простых в использовании инструментов самообслуживания и круглосуточной поддержки. Путешествия также должны обеспечивать беспрепятственный поток информации о клиентах из Интернета в приложение и в колл-центр. И мы должны предложить несколько (и эффективных) каналов поддержки, а не только чат-ботов для экономии времени.
Контент и продукт
Современная розничная торговля – это предоставление покупателям выбора и помощь им в принятии решений. Только агентства могут делать это по-настоящему хорошо, потому что только они могут оценить потребности клиентов и помочь им найти правильный продукт. Это предотвращает сожаление и разочарование покупателей, сообщая о том, что включено в данный продукт. Но чтобы продать полную поездку, агентствам необходим постоянно растущий ассортимент контента, а также технологии и данные для его курирования и персонализации.
Мерчендайзинг
Потребители ожидают, что бренды знают их изнутри. Современные ритейлеры преуспевают в мерчандайзинге в интересах клиентов, и у путешествий есть возможность совершенствоваться в этой области. Мы должны облегчить потребителям поиск нужных продуктов, внести ясность в предложение и помочь потребителю уточнить свои требования. Нам также есть над чем поработать в области персонализации. Это упрощает перекрестные и дополнительные продажи и заставляет клиентов возвращаться снова и снова.
Данные и технологии
Данные и технологии являются важными факторами современной розничной торговли. Хотя путешествие — это сложный процесс, клиент не должен ощущать его таким. Они хотят иметь дело с одной точкой продаж, но для достижения этой цели ритейлерам необходимо обеспечить полную интеграцию всех компонентов поездки в единый клиентский опыт. Для этого также требуются более быстрые и простые мобильные и веб-интерфейсы, а также больше данных и аналитики для быстрого, надежного и масштабируемого обслуживания клиентов.
В ближайшие месяцы мы продолжим эту информацию и представим дополнительную информацию о современной розничной торговле. И вы можете узнать, что мы делаем для развития туристической розничной торговли, на нашей платформе нового поколения Travelport+.
